為切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，提升銀行保險機構(gòu)消費投訴處理規(guī)范化水平，《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(銀保監(jiān)會令2020第3號)于2020年3月1日起正式開始施行。

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　　每個消費者都不得不了解的金融知識

　　1、明確“消費投訴”事項

　　“消費投訴”以后是標(biāo)準(zhǔn)說法，是指消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

　　2、事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)在15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人

　　在處理時效上《投訴辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

　　3、加強對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費投訴的管理

　　《投訴辦法》規(guī)定，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。

　　4、建立消費投訴處理回避制度

　　《投訴辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當(dāng)制定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員核實消費投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

　　5、簡化消費投訴受理程序

　　《投訴辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

　　6、屬地管理原則

　　《投訴辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)開展消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級負(fù)責(zé)，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

　　7、多元化解原則

　　《投訴辦法》規(guī)定，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

　　消費者還可以通過申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑解決消費投訴。

　　投訴人對銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級機構(gòu)書面申請核查。核查機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對消費投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

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